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Entradas con la etiqueta ‘portales de opinión’

Atacando comentarios negativos en portales de opinión

No vamos a entrar en la cansina polémica sobre si un usuario de un portal de opinión escribe ésta con criterio o sin él; si lo hace de oídas o realmente se ha alojado en el hotel. Si quiero dejar patente nuestra impresión de que hay unos cuantos que dejan una opinión de oídas y sin haberse alojado en el hotel. Pero eso de que los portales de opiniónes de hoteles como Tripadvisor no son tan fiables como quieren parecer es una discusión inútil, cuando viven de la buena voluntad de la mayoría de los clientes que se creen a pies juntillas todo lo que allí se escribe. En fin, qué le vamos a hacer.

El caso es que la gran mayoría de hoteles – como nosotros – disponemos de muy pocas armas para poder deshacer algunas injusticias que se cometen con nosotros. En concreto querríamos desde aquí referirnos a Tripadvisor y sacar a la palestra los pocos recursos de que disponemos, pero que debemos exprimir al máximo, dentro de nuestras posibilidades.

Vaya por delante que lo que tendríamos que hacer es dar el mejor servicio posible e incitar a los clientes contentos a que opinen sobre nosotros.

Tripadvisor emplea un sistema de puntuación para posicionar en su ranking, que es más misterioso que la fórmula de la Coca-Cola, pero hay un par de variables que están claras:

  1. Las valoraciones como “Excelente”  o como “Muy Buena” puntúan positivamente para subir posiciones en el ranking de tu ciudad.
  2. Las valoraciones como “Malo” o “Pésimo” puntúan negativamente en el ranking.  En este caso, el peso negativo de estas valoraciones es extremadamente superior que el peso positivo de las anteriores. Esto ya dice bastante de la falta de objetividad del sistema de puntuación de Tripadvisor.
  3. Si emites tú mismo una opinión positiva de tu hotel, ahí te has caído con todo el equipo, porque bajas cientos de posiciones y no lo arreglas ya en tu vida. No sales del hoyo hagas lo que hagas. Vamos, que es como si te pillan robando en un sistema de gobierno talibán. así que, ni se te pase por la cabeza hacerlo. Te pillan, seguro, que en eso si que son efectivos.
  4. Evita que tus clientes registren opiniones positivas de tu hotel desde el propio hotel, ya que el servicio “policial” de Tripadvisor determinará, sin inspección alguna, que has sido tú mismo, ya que se trata de la IP de tu establecimiento y se aplicará la norma anterior.

Esta es la base de actuación en Tripadvisor y lo que debes tener más en cuenta. De todas formas, puedes intentar algo que, aunque no se si merece el esfuerzo dado el beneficio que obtienes:

– Léete detenidamente las Directrices para las críticas de viajeros. Allí encontrarás datos que podrías emplear para denunciar que una crítica no cumple las normas. Si encuentras algo, empléalo para informar de un problema sobre esa crítica, fundamentado en tres posibilidades:

  • La crítica es sospechosa.
  • La crítica no corresponde con el establecimiento.
  • La crítica no cumple con las normas.

Esta última (la crítica no cumple con las normas) es tu pequeñísima baza, pues si lees cada crítica “Pésima” o “Mala” podrás encontrar algún resquicio como, por ejemplo:

  • Está escrita en mayúsculas.
  • Está copiada de otras fuentes.
  • Contiene insultos hacia el personal del hotel.

En alguna de las pésimas, seguro que encuentras algo de esto. Si lo denuncias y Tripadvisor no incumple sus propias normas, deberán eliminar la crítica. Pero esa es otra cuestión. Ten en cuenta que para Tripadvisor, siendo los usuarios y los hoteles su sustento a partes iguales, nos ve a los hoteles como el enemigo, lo cual hace que la mayoría de tus denuncias caigan en saco roto, a no ser que sea tan flagrante que no tengan más remedio que cumplir sus propias normas.

Por último, léete también detenidamente las Directrices de respuesta para la dirección, para no meter la pata y “quedarte sin manos”.

Esto es lo que hay. En cualquier caso, lo mejor es evitar crítias pésimas o malas… ¿Cómo?, tratando de dar un buen servicio.

Y, ¡oye!, si has estado en nuestro hotel y te ha gustado, por favor, cuéntalo en Tripadvisor. Te lo agradeceremos (sin darte nada a cambio, claro, que eso no nos dejan).

 

La reacción de los consumidores ante diferentes formas de publicidad

A propósito de las opiniones de clientes para todo tipo de organizaciones, encuentro, muy oportuno, un post en Socialmediatoday haciendo referencia a un estudio realizado por Nielsen y que traducimos aquí:

La semana pasada Nielsen lanzó la encuesta 2009 de consumo online entre más de 25.000 consumidores de 50 países. La encuesta abarca los grados de confianza de los consumidores con respecto a los anunciantes / marcas.

Los tres resultados más destacados fueron:

• El 90% de los consumidores encuestados confía en recomendaciones de personas conocidas.
• El 70% confía en las opiniones online de otros consumidores.
• El 70% confía en los sitios Web de las marcas.

Ha habido una explosión de contenido generado por el usuario, y como resultado, los consumidores tienen una nueva forma de evaluación de marcas, productos y servicios. El informe cita:

“La explosión de contenido generado por los consumidores(CGM) en los últimos dos años – superando actualmente los 100 millones de fuentes CGM – significa la confianza de los consumidores en el boca a boca ante el proceso de toma de decisiones, ya sea de personas que conocen o de opiniones online de clientes que no conocen, ha aumentado considerablemente ”

Gráfico Fuente: Nielsen

Sin embargo, en comparación con el 2007 el estudio de 2009 muestra un aumento de la confianza en todos los ámbitos de todas las formas de publicidad, excepto en los periódicos. Por lo tanto, ¿qué ha ocurrido durante estos dos años para llegar a esta situación?.  Nielsen opina:

“Es posible que la revolución del CGM (contenido generado por el consumidor en medios sociales) haya obligado a los anunciantes a utilizar una forma más realista de los mensajes, que se basa en la experiencia de los consumidores en lugar de los nobles ideales de los anunciantes.”

La clave  es que las opiniones online de “extraños” ofrecen mucha más confianza para el consumidor que la Web de la empresa. Esto puede ser un vaso medio lleno o medio vacío, dependiendo de qué lado de la valla social te sientes.

- Para las empresas que no practican la conversación en los medios sociales como forma de marketing con sus clientes, se pierden literalmente un mundo de opinión, investigación de mercados, información y oportunidades de servicio al cliente.

- Incluso las empresas que han centrado sus esfuerzos en potenciar su imagen de marca por medios tradicionales, han tenido que aumentar su transparencia, y ser más honestas acerca de su oferta, porque los consumidores pueden ir a buscar la verdad en la Red, ofrecida por “conocidos virtuales”.

- Las empresas que valoran las opiniones y expresiones de sus clientes mostrándolas en el sitio Web corporativo tienen más que ganar. Demostrando total transparencia, las empresas construyen confianza.

Portales de opinión.Opinar sobre el Hotel Auditorium

En la primera entrada de este blog – Un Hotel en Madrid – , hablaba de transparencia, conversación, y acercamiento  en aras de intentar co-crear un producto que estuviera a la altura de las expectativas de los clientes, con el ánimo de que fueran superadas por sus percepciones.

Que todos los que trabajamos en el hotel intentamos de una forma u otra cumplir con esas expectativas, es algo que debéis dar por hecho. Lo que pasa es que debemos tener todos claro que cuando prestamos un servicio de una forma determinada, poniendo interés en hacerlo bien, igual nos estamos equivocando. Pero no lo sabemos. No lo sabemos a ciencia cierta porque – como humanos que somos – partimos de la base según la cual manejamos percepciones, conceptos e ideas que damos ya por sentados en los otros.

Lo que nunca nos paramos a pensar es que los otros – los clientes en este caso – seguramente piensan de otra forma ante una situación determinada. ¿Tiene esto que ver con la empatía?.

Por todo ello os animo, aún a riesgo de salir mal parado (espero que no demasiado) a que expreséis vuestra valoración de este hotel de Madrid, ya sea aquí, o en los portales de opinión que tienen sus páginas abiertas a vosotros para poder hacerlo con libertad .

Os dejo enlace de tres de esos portales para que, los que conozcáis este hotel, os animéis a expresar en ellos vuestra opinión:

TRIPADVISOR

TRIVAGO

LOGITRAVEL

Estos son los que mayor número de opiniones ofrecen sobre el Hotel Auditorium, pero por supuesto hay más.

Un hotel en Madrid

Este es el blog del Hotel Auditorium, un hotel en Madrid que se ha propuesto entrar de lleno en la conversación con sus clientes, esperando recibir de éstos cuantas opiniones y consideraciones estimen oportunas con el fin de ir mejorando día a día el servicio que damos.  Para ello creamos este espacio abierto a clientes, otros hoteles, intermediarios y demás integrantes del sector turístico y hotelero, y, por supuesto, a cualquiera que pase por aquí y desee expresar sus impresiones sobre este hotel, o su entorno empresarial y humano.

Nos encantará conversar con vosotros y eso es lo que buscamos.

El “2.0” del Hotel Auditorium comienza aquí.

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Hotel Auditorium Madrid 2014
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