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Diferenciación: Algo más que camas y salones

Vamos a aprovechar el viernes para dejar una reflexión de fin de semana.  La pauta para decir lo que decimos en el título nos la da Ignacio Gil con un post en el blog de Acttiv en el que dice que No vendemos camas, ni medias pensiones, ni “Todo Incluido”

Nosotros tenemos que añadir que tampoco salones. Claro, dicho así, parece una broma, porque, por supuesto que nuestra oferta de salones, de camas y de todos los servicios habituales de los hoteles está a la orden del día. Lo hacemos igual que todos… ¡¡Ese es el problema de todos!!, que lo hacemos igual que todos, que todos ofrecemos lo mismo y no nos diferenciamos los unos de los otros.

Debería contar ahora lo que estamos haciendo en nuestro hotel para intentar ser diferentes, pero, a pesar de que son muchas las acciones y nuevos servicios diferentes, no vamos a detallarlos en este post. Porque este post no pretende ser un escaparate del Hotel Auditorium (ya hacemos alguno de esos de vez en cuando :-) ). Lo que pretendemos con este post es plasmar una reflexión en alto tal y como dice el post de Ignacio:

Últimamente se habla mucho de las “experiencias” como elemento estratégico que aporta valor y apoya la diferenciación del producto/servicio. Pocos son los que se ponen a trabajar para tangibilizar dichas experiencias.

Así que, lo que no podemos es sentarnos a esperar que nuestros clientes vengan a ver más de lo mismo. El cliente tiene muchísima información y ya sabe, más o menos, lo que se va a encontrar en cada hotel, en cada destino al que llegue. Por eso, porque el cliente ya tiene una expectativa creada, tenemos una ocasión de oro para sorprenderlo y para hacer que su estancia en nuestros hoteles, en nuestros destinos sea una verdadera y agradable experiencia. Y, sinceramente, si uniéramos nuestra creatividad ayuntamientos, comunidades y empresa privada, quizá podríamos levantar esto entre todos.

Aquí ya estamos manos a la obra, ¿Y tú?, seas hotel, destino, corporación, organismo público, establecimiento del tipo que sea…

¿Qué estás haciendo para sorprender a tu cliente?

La reacción de los consumidores ante diferentes formas de publicidad

A propósito de las opiniones de clientes para todo tipo de organizaciones, encuentro, muy oportuno, un post en Socialmediatoday haciendo referencia a un estudio realizado por Nielsen y que traducimos aquí:

La semana pasada Nielsen lanzó la encuesta 2009 de consumo online entre más de 25.000 consumidores de 50 países. La encuesta abarca los grados de confianza de los consumidores con respecto a los anunciantes / marcas.

Los tres resultados más destacados fueron:

• El 90% de los consumidores encuestados confía en recomendaciones de personas conocidas.
• El 70% confía en las opiniones online de otros consumidores.
• El 70% confía en los sitios Web de las marcas.

Ha habido una explosión de contenido generado por el usuario, y como resultado, los consumidores tienen una nueva forma de evaluación de marcas, productos y servicios. El informe cita:

“La explosión de contenido generado por los consumidores(CGM) en los últimos dos años – superando actualmente los 100 millones de fuentes CGM – significa la confianza de los consumidores en el boca a boca ante el proceso de toma de decisiones, ya sea de personas que conocen o de opiniones online de clientes que no conocen, ha aumentado considerablemente ”

Gráfico Fuente: Nielsen

Sin embargo, en comparación con el 2007 el estudio de 2009 muestra un aumento de la confianza en todos los ámbitos de todas las formas de publicidad, excepto en los periódicos. Por lo tanto, ¿qué ha ocurrido durante estos dos años para llegar a esta situación?.  Nielsen opina:

“Es posible que la revolución del CGM (contenido generado por el consumidor en medios sociales) haya obligado a los anunciantes a utilizar una forma más realista de los mensajes, que se basa en la experiencia de los consumidores en lugar de los nobles ideales de los anunciantes.”

La clave  es que las opiniones online de “extraños” ofrecen mucha más confianza para el consumidor que la Web de la empresa. Esto puede ser un vaso medio lleno o medio vacío, dependiendo de qué lado de la valla social te sientes.

- Para las empresas que no practican la conversación en los medios sociales como forma de marketing con sus clientes, se pierden literalmente un mundo de opinión, investigación de mercados, información y oportunidades de servicio al cliente.

- Incluso las empresas que han centrado sus esfuerzos en potenciar su imagen de marca por medios tradicionales, han tenido que aumentar su transparencia, y ser más honestas acerca de su oferta, porque los consumidores pueden ir a buscar la verdad en la Red, ofrecida por “conocidos virtuales”.

- Las empresas que valoran las opiniones y expresiones de sus clientes mostrándolas en el sitio Web corporativo tienen más que ganar. Demostrando total transparencia, las empresas construyen confianza.

LA PERCEPCIÓN DEL VALOR POR PARTE DEL CLIENTE

Percepcion del valorEstá de actualidad hablar de la percepción del valor que tiene el cliente, y de hecho se indica, que es lo que determina la diferencia entre un cliente satisfecho y uno insatisfecho pero satisfacción y percepción de valor, aunque relacionados, son conceptos distintos. La satisfacción es la diferencia entre las expectativas y la experiencia vivida por el consumidor. La percepción de valor es un concepto que, tiene un cariz importante que va más allá del valor económico- coste –, y se refiere al sentir del cliente con respecto al beneficio que le proporciona el servicio o producto consumido. Aclara este concepto, tal como indica Ivan Thompson, si le aplicamos una fórmula básica contable (Ingresos Totales – Costos Totales = Utilidad para la Empresa):

Valor (utilidad para el cliente) = Beneficios Totales – Costos Totales

Hoy, la mayoría de las empresas, excepto situaciones excepcionales, alcanzan unos niveles aceptables en cuanto a la satisfacción de sus clientes por lo que ese, no es el factor diferenciador que asegure la fidelidad de los clientes y la generación de negocio;

…lo que diferencia a unas organizaciones de otras es la capacidad para brindar experiencias al cliente que le provoquen dicha percepción de valor.

Alcanzar esto es complicado pero se consigue si sabemos marcar una estrategia general, que derive a los distintos departamentos, donde se pretenda un incremento del valor de nuestros servicios/productos. Para esto no es suficiente hacer un estudio detallado de las expectativas del cliente y de la valoración de sus experiencias, analizar qué ofertamos –producto, servicio, personal, precio, etc-, investigar nuestra competencia, sus fortalezas y debilidades y después diseñar y poner en marcha planes de acción, además es requisito imprescindible y necesario, irradiar el valor como una filosofía empresarial.

Como filosofía empresarial requiere la implicación de todos los actores, desde los puestos directivos –modelos, una vez más- a los más operativos y la comunicación de las ganancias de esta alternativa. Así los empleados de las empresas turísticas deben de convertirse en psicólogos frente a sus clientes; cuando digo esto, no hablo de la formación especializada de esta disciplina, me refiero a la mejor psicología del día a día, el sentido común. Este sentido ha de agudizarse para ser capaces de calibrar el valor que percibe el cliente del servicio o producto que esta recibiendo y ser capaz de arriesgarse en sus funciones para proporcionarlo.

Claro, como estrategia y filosofía ha de ser un proceder idéntico para todos los clientes, estable en el tiempo y se debe de ser proactivo en las medidas adoptadas para su consecución, pues hay un componente temporal en la percepción del valor; LO AÑADIDO, LO EXTRAORDINARIO, HA DE BRINDARSE, NO DEBE DE SER DEMANDADO POR EL CONSUMIDOR.

Portales de opinión.Opinar sobre el Hotel Auditorium

En la primera entrada de este blog – Un Hotel en Madrid – , hablaba de transparencia, conversación, y acercamiento  en aras de intentar co-crear un producto que estuviera a la altura de las expectativas de los clientes, con el ánimo de que fueran superadas por sus percepciones.

Que todos los que trabajamos en el hotel intentamos de una forma u otra cumplir con esas expectativas, es algo que debéis dar por hecho. Lo que pasa es que debemos tener todos claro que cuando prestamos un servicio de una forma determinada, poniendo interés en hacerlo bien, igual nos estamos equivocando. Pero no lo sabemos. No lo sabemos a ciencia cierta porque – como humanos que somos – partimos de la base según la cual manejamos percepciones, conceptos e ideas que damos ya por sentados en los otros.

Lo que nunca nos paramos a pensar es que los otros – los clientes en este caso – seguramente piensan de otra forma ante una situación determinada. ¿Tiene esto que ver con la empatía?.

Por todo ello os animo, aún a riesgo de salir mal parado (espero que no demasiado) a que expreséis vuestra valoración de este hotel de Madrid, ya sea aquí, o en los portales de opinión que tienen sus páginas abiertas a vosotros para poder hacerlo con libertad .

Os dejo enlace de tres de esos portales para que, los que conozcáis este hotel, os animéis a expresar en ellos vuestra opinión:

TRIPADVISOR

TRIVAGO

LOGITRAVEL

Estos son los que mayor número de opiniones ofrecen sobre el Hotel Auditorium, pero por supuesto hay más.

Cómo vencer la indiferencia de los clientes

Si el cliente quiere la luna, no podemos dársela, pero quizá si podamos hacerle creer que puede llegar.

Al menos debemos prestarle la atención que se merece, porque luego, si no, pueden volverse autistas. uno de los grandes secretos es cumplir siempre con lo que se ofrece. La otra clave es innovar para mejorar la experiencia del cliente.

Pero no vamos a entrar en detalles que están más que claros. La mejor ilustración al respecto es este video que está publicado en Hoteles 2.0 y que explica perfectamente cómo debemos tratar a nuestros clientes, aunque la historia que narra no tenga nada que ver con el mundo hotelero, ni empresarial siquiera, sino simplemente humano, pero es extremadamente útil como metáfora.

[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=HIS-Rh7cKUk&feature=player_embedded]

En este video: ¿Quién es el cliente? ¿Con cuál de los personajes restantes nos identificamos los hoteles?

Os dejo que vosotros respondáis. Yo lo tengo claro…

Un hotel en Madrid

Este es el blog del Hotel Auditorium, un hotel en Madrid que se ha propuesto entrar de lleno en la conversación con sus clientes, esperando recibir de éstos cuantas opiniones y consideraciones estimen oportunas con el fin de ir mejorando día a día el servicio que damos.  Para ello creamos este espacio abierto a clientes, otros hoteles, intermediarios y demás integrantes del sector turístico y hotelero, y, por supuesto, a cualquiera que pase por aquí y desee expresar sus impresiones sobre este hotel, o su entorno empresarial y humano.

Nos encantará conversar con vosotros y eso es lo que buscamos.

El “2.0” del Hotel Auditorium comienza aquí.

Centro de Congresos Principe Felipe
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Hotel Auditorium Madrid 2014
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