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Archivo del marzo 4, 2011

Atacando comentarios negativos en portales de opinión

No vamos a entrar en la cansina polémica sobre si un usuario de un portal de opinión escribe ésta con criterio o sin él; si lo hace de oídas o realmente se ha alojado en el hotel. Si quiero dejar patente nuestra impresión de que hay unos cuantos que dejan una opinión de oídas y sin haberse alojado en el hotel. Pero eso de que los portales de opiniónes de hoteles como Tripadvisor no son tan fiables como quieren parecer es una discusión inútil, cuando viven de la buena voluntad de la mayoría de los clientes que se creen a pies juntillas todo lo que allí se escribe. En fin, qué le vamos a hacer.

El caso es que la gran mayoría de hoteles – como nosotros – disponemos de muy pocas armas para poder deshacer algunas injusticias que se cometen con nosotros. En concreto querríamos desde aquí referirnos a Tripadvisor y sacar a la palestra los pocos recursos de que disponemos, pero que debemos exprimir al máximo, dentro de nuestras posibilidades.

Vaya por delante que lo que tendríamos que hacer es dar el mejor servicio posible e incitar a los clientes contentos a que opinen sobre nosotros.

Tripadvisor emplea un sistema de puntuación para posicionar en su ranking, que es más misterioso que la fórmula de la Coca-Cola, pero hay un par de variables que están claras:

  1. Las valoraciones como “Excelente”  o como “Muy Buena” puntúan positivamente para subir posiciones en el ranking de tu ciudad.
  2. Las valoraciones como “Malo” o “Pésimo” puntúan negativamente en el ranking.  En este caso, el peso negativo de estas valoraciones es extremadamente superior que el peso positivo de las anteriores. Esto ya dice bastante de la falta de objetividad del sistema de puntuación de Tripadvisor.
  3. Si emites tú mismo una opinión positiva de tu hotel, ahí te has caído con todo el equipo, porque bajas cientos de posiciones y no lo arreglas ya en tu vida. No sales del hoyo hagas lo que hagas. Vamos, que es como si te pillan robando en un sistema de gobierno talibán. así que, ni se te pase por la cabeza hacerlo. Te pillan, seguro, que en eso si que son efectivos.
  4. Evita que tus clientes registren opiniones positivas de tu hotel desde el propio hotel, ya que el servicio “policial” de Tripadvisor determinará, sin inspección alguna, que has sido tú mismo, ya que se trata de la IP de tu establecimiento y se aplicará la norma anterior.

Esta es la base de actuación en Tripadvisor y lo que debes tener más en cuenta. De todas formas, puedes intentar algo que, aunque no se si merece el esfuerzo dado el beneficio que obtienes:

– Léete detenidamente las Directrices para las críticas de viajeros. Allí encontrarás datos que podrías emplear para denunciar que una crítica no cumple las normas. Si encuentras algo, empléalo para informar de un problema sobre esa crítica, fundamentado en tres posibilidades:

  • La crítica es sospechosa.
  • La crítica no corresponde con el establecimiento.
  • La crítica no cumple con las normas.

Esta última (la crítica no cumple con las normas) es tu pequeñísima baza, pues si lees cada crítica “Pésima” o “Mala” podrás encontrar algún resquicio como, por ejemplo:

  • Está escrita en mayúsculas.
  • Está copiada de otras fuentes.
  • Contiene insultos hacia el personal del hotel.

En alguna de las pésimas, seguro que encuentras algo de esto. Si lo denuncias y Tripadvisor no incumple sus propias normas, deberán eliminar la crítica. Pero esa es otra cuestión. Ten en cuenta que para Tripadvisor, siendo los usuarios y los hoteles su sustento a partes iguales, nos ve a los hoteles como el enemigo, lo cual hace que la mayoría de tus denuncias caigan en saco roto, a no ser que sea tan flagrante que no tengan más remedio que cumplir sus propias normas.

Por último, léete también detenidamente las Directrices de respuesta para la dirección, para no meter la pata y “quedarte sin manos”.

Esto es lo que hay. En cualquier caso, lo mejor es evitar crítias pésimas o malas… ¿Cómo?, tratando de dar un buen servicio.

Y, ¡oye!, si has estado en nuestro hotel y te ha gustado, por favor, cuéntalo en Tripadvisor. Te lo agradeceremos (sin darte nada a cambio, claro, que eso no nos dejan).

 

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