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Archivo del febrero 18, 2010

Desmitificando el miedo a los comentarios de clientes

Al hilo del post publicado en Hoteles 2.0 acerca de la importancia excesiva que se le da a los comentarios de clientes de cara a su influencia en la reputación online es oportuno exponer una visión un tanto controvertida, pero cierta a nuestro entender.

  1. Que los los clientes de un hotel expongan públicamente sus comentarios es algo necesario, útil y lógico en la época en la que vivimos, unos tiempos en los que el acceso a toneladas de información resulta evidentemente sencillo.
  2. Que el hotel responda uno a uno a esos comentarios (donde le permitan hacerlo) es algo también necesario. Es más, el hotel está obligado a responderlos, pues se trata de comentarios de sus propios clientes y responderlos y dialogar con ellos es algo inexcusable.

Ahora bien, aquí surgen dos consecuencias que están un tanto sobrevaloradas y, a la vez, mitificadas. Si lo analizamos con detalle llegamos a la conclusión de que conviene desmitificarlas. Estos son las consecuencias a las que nos referimos:

No todos los  comentarios de clientes son útiles para el hotel

Lo primero es que (y aquí nos la jugamos) no todos los comentarios son útiles. Y más si damos por buena (que la damos) la clasificación que hace el Open Forum American express. De verdad, tampoco nos engañemos y tampoco debemos rasgarnos las vestiduras al decir que algunos de los comentarios no son, de ningún modo, útiles. Y repito e insisto en la necesidad de atender todos y cada uno de estos comentarios. Se lo debemos a nuestros clientes.

Los comentarios de los clientes no marcan el sentido de la reputación online.

La reputación online es muchísimo más que los comentarios de los clientes. podríamos, incluso, afirmar, que los comentarios de los clientes apenas inciden en que un hotel aumente o no su ocupación.

Se pueden recibir comentarios negativos, que el hotel debe contestar, pero no para mejorar su reputación online, sino que debe contestarlos por el simple hecho de que el cliente es la razón de ser de la existencia del hotel y se merece esa atención personalizada. Pero nada más. Es por el cliente, y no por la reputación. Tanto es así que incluso nos atrevemos desde aquí a afirmar que la aparición de comentarios negativos no afectan al crecimiento del hotel como empresa ni a su nivel de ocupación o precio medio futuro. Ni en este hotel ni en ningún otro.

En definitiva…

…los comentarios de clientes hay que tratarlos como se merecen, pero buscando soluciones para esos clientes, es decir hay que contestarlos y gestionarlos por los propios clientes, por no perder a esos clientes, y no por la reputación del hotel en Internet.

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