La reacción de los consumidores ante diferentes formas de publicidad
julio 17, 2009 | 
Autor A propósito de las opiniones de clientes para todo tipo de organizaciones, encuentro, muy oportuno, un post en Socialmediatoday haciendo referencia a un estudio realizado por Nielsen y que traducimos aquí:
La semana pasada Nielsen lanzó la encuesta 2009 de consumo online entre más de 25.000 consumidores de 50 países. La encuesta abarca los grados de confianza de los consumidores con respecto a los anunciantes / marcas.
Los tres resultados más destacados fueron:
• El 90% de los consumidores encuestados confía en recomendaciones de personas conocidas.
• El 70% confía en las opiniones online de otros consumidores.
• El 70% confía en los sitios Web de las marcas.
Ha habido una explosión de contenido generado por el usuario, y como resultado, los consumidores tienen una nueva forma de evaluación de marcas, productos y servicios. El informe cita:
“La explosión de contenido generado por los consumidores(CGM) en los últimos dos años – superando actualmente los 100 millones de fuentes CGM – significa la confianza de los consumidores en el boca a boca ante el proceso de toma de decisiones, ya sea de personas que conocen o de opiniones online de clientes que no conocen, ha aumentado considerablemente ”
Fuente: Nielsen
Sin embargo, en comparación con el 2007 el estudio de 2009 muestra un aumento de la confianza en todos los ámbitos de todas las formas de publicidad, excepto en los periódicos. Por lo tanto, ¿qué ha ocurrido durante estos dos años para llegar a esta situación?. Nielsen opina:
“Es posible que la revolución del CGM (contenido generado por el consumidor en medios sociales) haya obligado a los anunciantes a utilizar una forma más realista de los mensajes, que se basa en la experiencia de los consumidores en lugar de los nobles ideales de los anunciantes.”
La clave es que las opiniones online de “extraños” ofrecen mucha más confianza para el consumidor que la Web de la empresa. Esto puede ser un vaso medio lleno o medio vacío, dependiendo de qué lado de la valla social te sientes.
- Para las empresas que no practican la conversación en los medios sociales como forma de marketing con sus clientes, se pierden literalmente un mundo de opinión, investigación de mercados, información y oportunidades de servicio al cliente.
- Incluso las empresas que han centrado sus esfuerzos en potenciar su imagen de marca por medios tradicionales, han tenido que aumentar su transparencia, y ser más honestas acerca de su oferta, porque los consumidores pueden ir a buscar la verdad en la Red, ofrecida por “conocidos virtuales”.
- Las empresas que valoran las opiniones y expresiones de sus clientes mostrándolas en el sitio Web corporativo tienen más que ganar. Demostrando total transparencia, las empresas construyen confianza.
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Servicios 2.0 para la organización de eventos
Tras nuestro último post, acerca de los nuevos formatos para la organización de eventos, así como – según me voy encontrando en numerosas lecturas – la aplicación práctica del 2.0 podría ser bastante útil para el desarrollo de eventos de diversa índole.
Así que, desde aquí nos planteamos si no sería práctico para los clientes de un hotel especialista en organización de eventos el ofrecer a éstos caminos alternativos a los tradicionales para promoocionar el evento en cuestión, tanto antes, como durante y/o después.
Y bajo este planteamiento las alternativas podrían ser las siguientes:
Blog del evento: El hotel (en este caso Auditorium) en el que se vaya a celebrar el evento, feria, congreso, etc, podría ofrecer el diseño y difusión de un blog relativo al evento.
Twitter del evento: ¿Por qué no twittearlo?. Esto no parece que sea algo en lo que el hotel pueda participar mucho, dada la facilidad de la herramienta. Pero si puede asesorar sobre su utilización. Y, llegado el caso, crear la cuenta, generar el contenido apropiado y difundirlo, si el cliente lo requiere.
Claro, para todo esto, el hotel debe contar con los medios necesarios tanto tácnicos como de “know how” para poder llevar a cabo con éxito todos estos preparativos.
Por supuesto, en este hotel en Madrid lo tenemos listo para nuestros clientes. Si alguien lo requiere, aquí estamos…
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Evolución en los formatos de organización de eventos
Aparece publicada hoy en el Blog de Enrique Dans una entrada referente a las posibilidades que deben ofrecerse en lo relativo a la organización de eventos. Muy buenos argumentos.
Hoy en día, los espacios para organización de eventos debemos innovar y ofrecer nuevas posibilidades más flexibles y versátiles a todas aquellas empresas que busquen un lugar para la celebración de su evento o congreso. Pero aquellas empresas u organizaciones que se dispongan a organizar un congreso, evento, etc, no deben olvidar la fuerza que, la mayoría de las veces, ejerce el efecto del contacto off line para alcanzar los objetivos buscados.
No obstante, hay ciertas prácticas que están extendiéndose, bien por la versatilidad que ofrecen, bien por la disminución de costes que arrastran, las cuales pueden provocar una disminución considerable de los clientes que acogemos los que ofrecemos nuestro espacio para este tipo de celebraciones. Como habréis podido comprobar en el enlace anterior, me refiero a la tecnología streaming, y más concretamente, su aplicación al videocast.
En fin, lo que no debemos hacer, en ningún caso, es esconder la cabeza debajo de la tierra, y si el videocast llega a convertirse en una rutina, pues habrá que ver la forma de poder ofrecerlo como un servicio más a nuestros clientes
Nota aparte:
Por supuesto, una condición esencial y sine qua non : Wifi gratuito en la/s sala/s que acojan el evento en cuestión. Desde el Hotel Auditorium, en el que ofrecemos este valor añadido, creemos que esa práctica de cobrar por algo que debe ser un derecho fundamental de nuestros clientes (Wifi gratis) debería desaparecer.
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V Foro Hosteltur: Economía y Turismo, efectos de la crisis y perspectivas de futuro
El Hotel Auditorium madrid estuvo el pasado jueves 18 de junio en el V Foro turístico de Hosteltur, celebrado en el Hotel Meliá Madrid Princesa que con el título “Economía y Turismo: Efectos de la crisis y perspectivas de futuro”, contó para las habituales ponencias, con la participación de Sebastián Escarrer Jaume, Vicepresidente de Sol Meliá y presidente de Exceltur, y con Aurelio Martínez Estévez, presidente del ICO. Tras un coffee break a la altura de las circunstancias pudimos disfrutar de una mesa redonda en la que participaron Antonio Bernabé García, Director General de Turespaña; Javier Gómez-Navarro, Presidente del Consejo Superior de Cámaras de Comercio; Javier Illa Ruiz, Presidente de la Asociación de Cadenas Hoteleras; Joseph Francesc Valls, Catedrático Dirección Marketing y Centro de Dirección Turística de ESADE; y Peter Wennel, Director General de Alltours Flugreisen GMBH, todos ellos moderados por Ramón Estalella Halffter, Secretario General de CEHAT y del ITH.
En este entorno, y tras una breve intervención de Eva Piera (Viceconsejera de economía, comercio y consumo de la Comunidad de Madrid), a modo de bienvenida, tomo la palabra Sebastián Escarrer , el cual, antes de enumerar la lista de peticiones elevadas a los diferentes ministerios dejó frases tales como estas:
“Nuestras fábricas son los espacios turísticos”
“El turismo es un bien supremo”
o esta otra que retumbó en la sala: “En Europa, a veces somos el hazmerreír con la marca ESPAÑA”, como consecuencia de que “no promocionamos España como marca en el extranjero”.
Y para salvar esta situación, nada menos que una serie de petición de medidas a los diferentes ministerios. Entre otras:
Asuntos Exteriores: Revisar el asunto de los visados.
Fomento: Maximizar el sector aéreo, resolver la polémica de los controladores, los cuales cobran hasta cinco veces más que sus homólogos en Europa, o rebajar las tasas de control de tráfico aéreo.
Economía: Internacionalización de empresas turísticas y poner el Turismo dentro de la carta de sectores prioritarios.
Medio Ambiente: Ley de costas, deslinde de los hoteles, regeneración de playas.
Vivienda: Reforma de la ley de arrendamientos urbanos.
Cultura: Creación de una ventanilla única que englobe en uno solo a todos los cánones. (SGAE, GEDI, EGEDA…)
Educación: Resolver el bajo nivel de formación profesional, haciendo hincapié en los idiomas.
A continuación tomó la palabra Aurelio Martínez, el cual hizo un repaso pormenorizado de la situación económica, en lo referente al endeudamiento, el ahorro y el crédito, demostrando de una forma muy comprensible por qué la tasa de ahorro estaba en desequilibrio con respecto a la de inversión, por lo que los bancos habían entrado en una fase de aversión al riesgo. Hizo, como era de esperar, una publicidad (creo que necesaria) de la actuación del ICO en este campo, de la que cabe destacar que se autofinancia mediante inversiones en el extranjero, es decir, que no le cuesta un solo euro al Estado, amén del aumento de la participación del ICO en las concesiones de créditos en los dos últimos años.
Tras la intervención de Aurelio Martínez, tuvo lugar la mesa redonda en la que se valoró la situación partiendo de una pregunta inicial: ¿Vivimos un problema global, o es un problema de algunos?. Los ponentes fueron dando su opinión al respecto y pudimos escuchar cosas como que “en marzo de 2008 comenzamos a vivir una crisis sicológica”, tal y como dijo Peter Wennel o algunas afirmaciones de Javier Gómez-Navarro tales como “Quien no ha perdido el puesto de trabajo, tiene – hoy en día – mayor poder adquisitivo que antes” o que “el problema de la crisis es empresarial (empresa a empresa), y no sectorial”.
Por otro lado, Josep Francesc destacó la incidencia de la transición del reinado de los TT.OO. a la comercialización online, afirmando que “la Web propia y los soportes informáticos son los elemntos centrales que reclama el cliente“. Por su parte Javier Illa, dijo algo que consideramos muy importante y es que “nuestros principales clientes son las empresas españolas”.
En definitiva, fue una jornada, magníficamente organizada por Hosteltur y magníficamente atendida por el Hotel Meliá Madrid Princesa, y en la que esperamos estar de nuevo el próximo año.
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Una nueva compañía aérea: Mint Airways
Hace unos díasl La Dirección Comercial del Hotel Auditórium Madrid asistió con entusiasmo al bautizo de una nueva aeronave, un Boeing 757-200 de 232 asientos (TATO GOYA) perteneciente al grupo Inter-Flights, su principal cliente y aliado en la estrategia comercial con el que operaran su programa anual fijo de vuelos a Egipto y Jordania.
Inter-flights, broker aéreo independiente presente en el Sector desde el año 1995, fue creada para proveer de vuelos charter a un importante grupo de agencias mayoristas, aprovechando la experiencia en el Sector de sus fundadores: José Alfonso Martínez y Segundo García
Entre los principales servicios que ofrecen, destacan los incentivos, Full Charter y sin duda una alternativa para cualquier necesidad en caso de A.O.G. (Aircraft On Ground)
A su bautizo acudieron numerosas personalidades y del sector aeronáutico, la Dirección del Aeropuerto de Madrid Barajas así como famosos de diversa índole que sin duda arroparon a la compañía en un día de verdadero entusiasmo en el que las previsiones de asistencia se desbordaron.
El la visita pudimos observar una aeronave bien equipada y con un lema “un avión para la crisis”, sin duda una nueva alternativa a la que abrirá las puertas del cielo el aeropuerto de Madrid Barajas.
Desde el Hotel Auditórium Madrid, sólo nos queda daros la enhorabuena, felicitaros por la apuesta y desearos mucha suerte en esta nueva iniciativa y proyecto con el que deseamos lleguéis muy lejos.
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¿Traerá la Innovación más Turistas a nuestros Destinos?
Ha nacido el primer e-book de la Comunidad Hosteltur. La gestación se ha realizado con la participación de arios de los miembros de esta comunidad en la que han escrito unos interesantes artículos sobre turismo e innovación.
Os invito a descargar el e-book en este post y en el enlace que hemos colocado en la barra lateral de este blog.
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LA PERCEPCIÓN DEL VALOR POR PARTE DEL CLIENTE
Está de actualidad hablar de la percepción del valor que tiene el cliente, y de hecho se indica, que es lo que determina la diferencia entre un cliente satisfecho y uno insatisfecho pero satisfacción y percepción de valor, aunque relacionados, son conceptos distintos. La satisfacción es la diferencia entre las expectativas y la experiencia vivida por el consumidor. La percepción de valor es un concepto que, tiene un cariz importante que va más allá del valor económico- coste –, y se refiere al sentir del cliente con respecto al beneficio que le proporciona el servicio o producto consumido. Aclara este concepto, tal como indica Ivan Thompson, si le aplicamos una fórmula básica contable (Ingresos Totales – Costos Totales = Utilidad para la Empresa):
Valor (utilidad para el cliente) = Beneficios Totales – Costos Totales
Hoy, la mayoría de las empresas, excepto situaciones excepcionales, alcanzan unos niveles aceptables en cuanto a la satisfacción de sus clientes por lo que ese, no es el factor diferenciador que asegure la fidelidad de los clientes y la generación de negocio;
…lo que diferencia a unas organizaciones de otras es la capacidad para brindar experiencias al cliente que le provoquen dicha percepción de valor.
Alcanzar esto es complicado pero se consigue si sabemos marcar una estrategia general, que derive a los distintos departamentos, donde se pretenda un incremento del valor de nuestros servicios/productos. Para esto no es suficiente hacer un estudio detallado de las expectativas del cliente y de la valoración de sus experiencias, analizar qué ofertamos –producto, servicio, personal, precio, etc-, investigar nuestra competencia, sus fortalezas y debilidades y después diseñar y poner en marcha planes de acción, además es requisito imprescindible y necesario, irradiar el valor como una filosofía empresarial.
Como filosofía empresarial requiere la implicación de todos los actores, desde los puestos directivos –modelos, una vez más- a los más operativos y la comunicación de las ganancias de esta alternativa. Así los empleados de las empresas turísticas deben de convertirse en psicólogos frente a sus clientes; cuando digo esto, no hablo de la formación especializada de esta disciplina, me refiero a la mejor psicología del día a día, el sentido común. Este sentido ha de agudizarse para ser capaces de calibrar el valor que percibe el cliente del servicio o producto que esta recibiendo y ser capaz de arriesgarse en sus funciones para proporcionarlo.
Claro, como estrategia y filosofía ha de ser un proceder idéntico para todos los clientes, estable en el tiempo y se debe de ser proactivo en las medidas adoptadas para su consecución, pues hay un componente temporal en la percepción del valor; LO AÑADIDO, LO EXTRAORDINARIO, HA DE BRINDARSE, NO DEBE DE SER DEMANDADO POR EL CONSUMIDOR.
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Portales de opinión.Opinar sobre el Hotel Auditorium
En la primera entrada de este blog – Un Hotel en Madrid – , hablaba de transparencia, conversación, y acercamiento en aras de intentar co-crear un producto que estuviera a la altura de las expectativas de los clientes, con el ánimo de que fueran superadas por sus percepciones.
Que todos los que trabajamos en el hotel intentamos de una forma u otra cumplir con esas expectativas, es algo que debéis dar por hecho. Lo que pasa es que debemos tener todos claro que cuando prestamos un servicio de una forma determinada, poniendo interés en hacerlo bien, igual nos estamos equivocando. Pero no lo sabemos. No lo sabemos a ciencia cierta porque – como humanos que somos – partimos de la base según la cual manejamos percepciones, conceptos e ideas que damos ya por sentados en los otros.
Lo que nunca nos paramos a pensar es que los otros – los clientes en este caso – seguramente piensan de otra forma ante una situación determinada. ¿Tiene esto que ver con la empatía?.
Por todo ello os animo, aún a riesgo de salir mal parado (espero que no demasiado) a que expreséis vuestra valoración de este hotel de Madrid, ya sea aquí, o en los portales de opinión que tienen sus páginas abiertas a vosotros para poder hacerlo con libertad .
Os dejo enlace de tres de esos portales para que, los que conozcáis este hotel, os animéis a expresar en ellos vuestra opinión:
Estos son los que mayor número de opiniones ofrecen sobre el Hotel Auditorium, pero por supuesto hay más.
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Cómo vencer la indiferencia de los clientes
Si el cliente quiere la luna, no podemos dársela, pero quizá si podamos hacerle creer que puede llegar.
Al menos debemos prestarle la atención que se merece, porque luego, si no, pueden volverse autistas. uno de los grandes secretos es cumplir siempre con lo que se ofrece. La otra clave es innovar para mejorar la experiencia del cliente.
Pero no vamos a entrar en detalles que están más que claros. La mejor ilustración al respecto es este video que está publicado en Hoteles 2.0 y que explica perfectamente cómo debemos tratar a nuestros clientes, aunque la historia que narra no tenga nada que ver con el mundo hotelero, ni empresarial siquiera, sino simplemente humano, pero es extremadamente útil como metáfora.
[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=HIS-Rh7cKUk&feature=player_embedded]
En este video: ¿Quién es el cliente? ¿Con cuál de los personajes restantes nos identificamos los hoteles?
Os dejo que vosotros respondáis. Yo lo tengo claro…
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El ROI en la organización de eventos
El grupo eventoplus ha realizado un estudio muy interesante sobre el futuro que espera al sector de eventos y que arroja unas interesantes conclusiones entre las que destacamos algunas, como que no se reducirá el número de eventos, sino su tamaño y su coste, que se tenderá a lo esencial, que Internet se consolida en el sector, y algunas más que podéis ver descargando el estudio que os enlazo. Pero la conclusión que, a nuestro parecer, resulta más susceptible de análisis es la de la importancia del ROI del evento. El ROI (Retourn Of Investment), ese término que se ha puesto tan de moda ahora, motivado lógicamente por la situación económica que se vive actualmente, también debe estar presente en las empresas a la hora de comprobar si el evento, reunión, congreso… que ha organizado persiguiendo unos objetivos, ha obtenido el éxito esperado en base a dichos objetivos.
The european Event ROI ofrece una metodología para conocer el retorno de la inversión, en base a 3 niveles de medición que culminan en un cuarto nivel, susceptible de convertirse en algo medible en términos económicos y monetarios.
- Medición de las percepciones, reacciones y satisfacciones de los asistentes por la organización en su conjunto.
- Medición del grado de aprendizaje, o asimilación de contenidos, obtenido por los asistentes.
- Medición de la aplicación de ese aprendizaje posteriormente a la celebración del evento.
- Impacto de la aplicación anterior.
- Este impacto es susceptible de medirse y ser convertido a un lenguaje económico y monetario.
Otro ejemplo de ROI en organización de eventos nos lo ofrece el Event Manager Blog , mostrándonos 10 maneras de medir el ROI de un evento, relacionándolo con el Social Media.
En definitiva, de lo que se trata es de comprender que la dotación del presupuesto de marketing destinada a la celebración de eventos no debe ser un elemento a recortar, bajo la excusa de “los tiempos que corren”, pues, este recorte, lejos de ser un acierto, puede resultar ser un error por precipitación.
Simplemente, lo que hay que conseguir es organizar un evento de la forma adecuada y en el lugar y tiempo adecuados.
A partir de ahí, si establecemos un sistema preciso de medición, podremos lograr y demostrar que los objetivos conseguidos concuerdan con los objetivos esperados, dejando clara, entonces, la necesidad de este tipo de acciones y sentando las bases para la organización de eventos posteriores.
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